Den glade kunde gør forskellen

Hos Fors sender vi en besked ud med en række spørgsmål om den oplevede kundetilfredshed, når man som kunde har været i kontakt med vores kundecenter. I september landede resultatet et pænt stykke over afdelingens fastsatte mål, og det kan mærkes hos teamet bag indsatsen.

”At trække de positive tal og få bekræftet at kunderne er tilfredse og synes, man gør det godt – det gør bare dagen ekstra god og løfter stemningen ekstra meget,” siger Simone, som er kundekonsulent i Fors’ kundecenter.

Generelt er Simone og kollegerne ellers godt klar over, at kunderne overvejende er tilfredse med deres indsats. Det kan de typisk mærke i selve kundedialogen, og her er det den personlige kontakt, der gør forskellen og driver arbejdsglæden fremad.

”Når jeg kan mærke, at jeg har gjort noget for en kunde og været med til at løse en udfordring, så giver det mig et drive i hverdagen.”

Ikke bare en omstilling

For Simone og kollegerne betyder det meget, at de ikke bare agerer omstilling, men at de som kundekonsulenter bliver trænet i selv at kunne svare på langt det meste, som kunderne henvender sig om. Det kræver en del generel viden om det, der sker i Fors, hvor vi udbyder og håndterer løsninger inden for både drikkevand, spildevand, fjernvarme og affald. For at kunne servicere kunderne og finde svar på deres spørgsmål, skal man kunne navigere i mange forskellige it-systemer.

”Selvfølgelig sker det, at vi skal række ud til andre afdelinger for at kunne give det nødvendige svar til kunden. Men det meste kan vi svare på, og vi håndterer faktisk selv 90 % af henvendelserne i kundecentret. Det gør det er sjovt at gå på arbejde – at vi selv har ansvaret for at tage kunden i hånden og løse opgaven.”

Når tonen er god, er alting godt

En anden ting, der er med til at gøre hverdagen god, er tonen og stemningen fra kunderne i telefonen.

”Jamen vi har simpelthen gode kunder, som er lydhøre og åbne og har en imødekommende tone. Det gør hverdagen nemmere og sjovere for mig, der sidder i den anden ende, og det gør også, at man gerne vil gå lidt længere for at finde den gode løsning. Selvfølgelig kan der også være udfordrende opgaver og kunder, der kan have en dårlig dag. Men generelt har vi bare gode kunder hos Fors.”